Semin�� IPA Slovakia: Nau�me se vyr�b�t kvalitn� produkty!

Existuje ve�a rôznych definícii, kde sa mô�eme inšpirova�. Z histórie je mo�né vy�íta�, �e sa kvalita vyvíjala spolu s �udstvom. Dôle�itými medzníkmi sú samozrejme vojny, kde bolo potrebné ma� kvalitné zbrane. Na obrázku mô�eme vidie� mí�niky z nedávnej histórie kvality.

O uvedených témach v kvalite, o zlepšovaní kvality, metodike Six Sigma, inováciách v kvalite budeme diskutova� na Fóre kvality v d�och 28.-29.05.2019. https://www.forumkvality.sk/

Pod�a STN EN ISO 9000 je kvalita: „Miera, s akou súbor vlastných charakteristík sp��a po�iadavky.“ Áno, je to všeobecná definícia, ktorá platí pre všetko (produkty, slu�by, vzdelávanie, procesy, �oko�vek). Pre praktickú rovinu je pri „nehmatate�ných produktoch“ obtia�ne dospie� ku všetkým po�iadavkám a odpovedajúcim charakteristikám, nie ich ešte mera�. Napriek tomu sa vo vä�šine prípadov výrobca (tvorca) zhodne so svojim zákazníkom, ktorý uzná kvalitu produktu a zaplatí mu za�. Je samozrejmé, �e ak si kúpi zákazník ešte jeden rovnaký výrobok, mal by by� rovnakej kvality. To znamená, �e opakovate�nos� výroby by mala by� samozrejmos�ou.

V sériovej výrobe teda stále platí princíp regula�ných diagramov (minimálne na k�ú�ové parametre), ktoré za�al presadzova� Walter A. Shewhart (1891 – 1967) [1]. Philip B. Crosby (1928-2001) je legendárnym s jeho prehlásením o kvalite: „Kvalita je zhoda s po�iadavkami.“ Crosby prišiel s tzv. štyrmi imperatívmi kvality: 1. Kvalita znamená zhodu s po�iadavkami. 2. Kvalita pochádza z prevencie. 3. Štandardom pre výsledok procesov je nulový po�et nezhôd. 4. Meradlom kvality je cena za nekvalitu. W. Edwards Deming (1900 – 1993) je národným hrdinom pre Japoncov a pravdepodobne hlavným hovorcom svetovej revolúcie v kvalite. PDCA cyklus, ktorý preslávil viac on, ako Shewhart, je pou�ívaný na zlepšovanie kvality dodnes. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) popísal japonský štýl komplexného riadenia kvality. Koncept nazvaný „Nasledujúca operácia ako zákazník“ a krú�ky kvality s pou�itím diagramu prí�in a následku („Fishbone“ alebo Ishikawa diagram) priniesli do riešení problémov kvality nový poh�ad.

Postupne sa špecifikovali aj medzinárodné normy pre mana�érstvo kvality. V literatúre sa uvádza za�iatok pri problémoch s kvalitou munície po�as 2.svetovej vojny, ke� britské ministerstvo obrany ukladá povinnos� pre výrobcov munície stanovi� výrobné a kontrolné postupy (dnešné SOP a Control Plan).

Následný vznik robustného riešenia problémov kvality prostredníctvom Six Sigma zabezpe�uje firmám vysoký stupe� kvality, pou�ívajúc všetky doteraz známe metódy, slú�iace na jej kontinuálne zlepšovanie. Osobne si myslím, �e najlepšie to vystihol J. Ruskin: „Kvalita nie je náhoda – je to v�dy výsledok inteligentného vplyvu!“

Dnešné ponímanie kvality
Dnešné ponímanie kvality obsahuje všetko, �o bolo doposia� spomenuté. Inšpiráciu v chápaní kvality je mo�né nájs� u prof. Zeleného [2], ktorý hovorí o tradi�nom chápaní kvality ako o jednej z dimenzií výrobku a procesu. Výrobca sa vä�šinou sústredil na náklady alebo rýchlos�, alebo kvalitu, alebo spo�ahlivos�... Dôraz bol v�dy na sloví�ko „ALEBO“. Zákazník nechce svet „alebo.“ Zákazník je následne nútený voli� medzi dimenziami a teda kompenzova� svoje rozhodnutia. Vzdáva� sa kvality, �i rýchlosti za ni�šiu cenu? Zákazník chce predsa vysokú kvalitu, nízku cenu, rýchlu dodávku a to sú�asne naraz! Dôraz je na „A“, teda spojenie všetkých kritérií.

Pod�a prof. Zeleného „Nie je kvalitné to, �o je drahé �i predra�ené. Nie je kvalitné ani to, �o nie je v�as alebo v správny �as. Je drahé to, �o nie je kvalitné a je nekvalitné to, �o mo�no získa� a� po dlhom �akaní a urgenciách“.

Na druhej strane sú tu certifikáty a certifika�né orgány. Profesor Zelený hovorí, �e kvalita ur�ite nemô�e vzniknú� ozna�ením „“ pri polo�kách objemných formulárov (ako napr. ISO, TS,  VDA, QS…). Produkty certifikované kvalitou musí predovšetkým – niekto kúpi�. Kvalitu vytvára len zákazník, aktom svojho nákupu; podnik mu poskytuje len surovinu alebo ponuku, v ktorej mo�no kvalitu rozozna�.

Moderátor Fóra kvality Ján Burieta

6 úrovní kvality pod�a Shoji Shibu
Ka�dý zákazník, spotrebite�, �i rozhodovate� preferuje produkt, ktorý je Free, Perfect and Now. Všetci h�adáme najskôr produkt s uvedenými charakteristikami, alebo nie�o „na vyskúšanie“ (trial verziu, testovací produkt a pod.). Pre�o? Aby sme sa nepomýlili pri rozhodnutí o kúpe. �asto �ítame recenzie, zis�ujeme parametre a spokojnos� u�ívate�ov s produktom. Pod�a prof. Zeleného, inšpiráciu k definovaniu totálnej kvality mo�no nájs� v 6 úrovniach kvality pod�a Shoji Shibu:
1. Bezchybné (perfektné) splnenie špecifikácií
2. Pridaj: splnenie potrieb zákazníka
3. Pridaj: rados� z pou�ívania
4. Všetko predošlé, ale lacnejšie
5. Všetko predošlé, ale na �as
6. Plus splnenie potrieb, ktoré zákazník nepozná, ale je nimi milo prekvapený.
Zvýraznením k�ú�ových slov sa zobrazí nový poh�ad na kvalitu a jej definíciu. Ak produkt sp��a všetky úrovne a� po šiestu, mô�eme hovori� o úplnej kvalite – total quality.

Stáva sa, �e vo firmách je problém vôbec dosiahnu� 1. úrove�, ktorá zárove� predstavuje iba podmienku nutnú, teda oby�ajné splnenie špecifikácií a štandardov. Tou sa netreba chváli�, ani ju  mera�, je jednoducho nutná. �alšie úrovne kvality (2. – 5.) by mali by� plnené produktom automaticky. Zákazník si kupuje výrobok, aby uspokojil potreby, dokonca by mal ma� rados� s pou�ívania. Výrobok slú�i tak, ako má, bez zbyto�ných prestojov, porúch. Výrobok dodr�iava deklarované prevádzkové špecifikácie (napr. aj spotrebu energií a palív). To všetko za primeranú cenu  a práve vtedy, ke� to potrebuje – na �as, ktorý výrobca s�úbil. Nie neskôr!

Posledný 6. bod je o prekvapení zákazníka. To ,,milé prekvapenie“ pozná zákazník a� na trhu. Mô�e to by� bonus, inovácia, hodnota, ktorú ani ne�akal. Prekvapenie zvy�ajne odlišuje konkurenciu. �o ponúkate naviac oproti konkurencii? Ak sú odpovede len be�ného charakteru, tak nemá �ím produkt zauja� zákazníka, aby rozmýš�al o jeho kúpe.

Nebojte sa vyrába� / vytvára� kvalitné výrobky. Výrobky, ktoré budú bezchybne plni� potreby zákazníkov, budú v primeranej cene, v�as, zákazníci z nich budú milo prekvapení a budú ma� rados� z ich pou�ívania. Ak je výrobok kvalitný, ur�ite si nájde svojho zákazníka. Ale ak je výrobok nekvalitný, ur�ite si nájde svoju skládku.

Literatúra:
[1] Katedra mikroelektroniky FEI STU Bratislava. Úvod do systému mana�érstva kvality. 2009. [cit. 2018-05-06]. Bratislava, 2009.
[2] ZELENÝ, M. 2010. Nový sv�t kvality: definice, m��ení, role. In: Pr�myslové in�enýrství, [online]. �. 3, 2010 [cit. 2018-05-06].